第五节 质量信息管理
考试大纲
1．掌握质量信息和信息流的概念。
2．了解质量信息系统的构成。
3．熟悉质量信息管理的要求。
备考重点
1.质量信息的概念
信息：是有意义的数据。该定义中，数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的资讯。质量信息：是有关质量方面有意义的数据。
2．信息流的概念
产品的形成中存在着两种运动过程——物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。
信息流示意图：信息源一传递_接受、处理一反馈
(1)信息源
信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。组织应通过需求分析、收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下几方面的信息：
①顾客满意度的评价；②产品的符合性；
③过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；④纠正、预防措施和持续改进。
(2)信息传递
信 息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源—信道—信宿。信道是传递的 通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录”(阐明所取得的 结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。
(3)信息处理
信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。(4)信息反馈
信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。
3．质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。
作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。
组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。
企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。
组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。
4．质量信息管理
为确保质量管理体系的有效运行，组织应当：①识别信息需求；
②识别并获得内部和外部的信息来源；③将信息转换为对组织有用的知识；④利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；⑤确保适宜的安全性和保密性；⑥评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
一问一答
问：组织信息的来源有哪些?
答：信息的来源有内部和外部两种。内部信息源产生于组织内部产罐的实现过程和体系的运行过程。外部信息源产生于组织外部，包括相关方、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析、收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下几方面的信息：
①顾客满意度的评价；②产品的符合性；
③过程能力穗产品质量现状，及其发展趋势；④纠正、预防措施和持续改进。