质量管理的基本知识
考试大纲
1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)。
2．熟悉管理层次和技能。
3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)。
4．熟悉质量管理的发展。
5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
备考重点
1．管理的概念
管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
2．管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划有以下三个方面的内容：
①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划。
(2)组织：确定组织机构，分配人力资源。
组织要完成下述工作：
①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。
(3)领导：激励并管理员工，组建团队。
(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。
3．管理幅度
管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。
有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：
(1)管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
(2)管理者工作的内容；
(3)工作环境与工作条件。
4．管理层次
管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
(1)高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
(2)中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
(3)基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。5．管理层次的创新
层级结构的组织形式是20世纪规模生产背景下在相对稳定的市场环境中所形成的一种高效组织形式。在信息经济时代，为适应规模定制生产方式的需要，组织形式发生很大的变化：
(1)扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。
扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点：一是渠道直营化；二是渠道短宽化。
(2)虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。
6．组织活动
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
(1)作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。
(2)战术活动由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。
(3)战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局作出决策。7．管理技能
通常情况下，作为一个管理者应具备三项管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
(1)技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
(2)人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
(3)概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性，从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

8．质量管理的概念
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。
(1)质量方针和质量目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标——组织在质量方面所追求的目的。
(2)质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。
(3)质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。
(4)质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。
(5)质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
9．质量管理发展的三个阶段
(1)质量检验阶段
20世纪初，从生产人员中产生一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，由专职检验部门实施质量检验，称为“检验员的质量管理”。
此阶段质量管理属事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
(2)统计质量控制阶段
统计质量控制阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图；控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
(3)全面质量管理阶段
1961年，费根保姆提出了全面质量管理的概念。
全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和(本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等)相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的综合的、全面的管理方式和管理理念。
10．质量管理专家的质量理念
(1)休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图。
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
(2)戴明的质量理念
1980年，美国NBC《日本可以，为什么我们不能》节目对戴明产生巨大影响；主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员卫。
戴明l4条原则：
①建立改进产品和服务的长期目标；②采用新观念；③停止依靠检验来保证质量；④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；⑥采用现代方法开展岗位培训；⑦发挥主管的指导帮助作用；
⑧排除恐惧；⑨消除不同部门之间的壁垒；⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；⑩避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
⑩消除影响工作完美的障碍；
⑩开展强有力的教育和自我提高活动；
⑩使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
(3)朱兰的质量理念
1951年出版了《质量控制手册》；1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；
质量观点：质量来源于顾客的需求。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。(4)石川馨的质量理念
发明因果图；
日本QC小组奠基人之一；质量观点：广义质量；
始于教育，终于教育；全员参与；
综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；日本质量管理是经营思想革命：
①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；
⑥机能管理。
一问一答
问：质量控制与质量保证的区别?
答：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
质量保证也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，这种信任是在订货前建立起来的。
质量控制是质量保证的基础和前提，没有质量控制，也就无从给予质量保证。