第一节质量的基本知识
考试大纲
1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)。
2．熟悉质量特性的内涵。
3．熟悉质量概念的发展。
备考重点
1．质量的定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
2．质量概念理解要点
(1)“固有特性”
特性：可区分的特征。
固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
赋予特性：不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同要求而令产品增加的特性。
产品的固特征与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
（2）“要求”
要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的：可以理解为规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
必须履行的：是法律法规要求的活有强制性标准要求的。
要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客和相关放的要求。
要求是多方面的，当需求特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求。质量管理体系要求、顾客要求等。
3.质量的经济性、广泛性、相对性和实效性
经济性：由于要求汇集了价值的表现，表明质量有经济性的表征。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
实效性：由于组织的顾客和其他的相关方对组织的产品。过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
4．质量等级
质量等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
质量优劣须在同一等级基础上作比较，不能与等级混淆。
5．与质量相关的概念
(1)组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标缝合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品：产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。
服务——通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果(如：商贸、运输)。
软件——由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在(如：计算机程序、字典)。
硬件——通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离、可以定量计数，如：发动机机械零件、电视机)。
流程性材料——通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等，如：润滑油)。
(4)顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(6)相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。
(7)体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(8)质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般来说，服务质量特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、黏性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
6．质量管理三部曲
如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。
7．质量概念的发展
质量概念的发展主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。(1)符合性质量的概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。(2)适用性质量的概念
它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”
(3)广义质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
一问一答
问：广义质量概念和狭义质量概念相比有何区别?
答：朱兰博士将广义质量概念和狭义质量概念作了如下比较：